上海ITIL®Capability

課程介紹

隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)對IT 的依賴越來越高，面對業(yè)務(wù)部門不斷攀升的IT運(yùn)營支持服務(wù)質(zhì)量要求，IT管理者必須建立完善、主動和可持續(xù)優(yōu)化的IT服務(wù)運(yùn)營支持和分析流程體系。本課程詳細(xì)闡述了如何綜合運(yùn)用運(yùn)營支持與分析流程、行動和功能以實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營的目標(biāo)。掌握服務(wù)的運(yùn)營支持與分析如何與其他ITIL?流程良性互動。并介紹了如何衡量、改進(jìn)IT服務(wù)運(yùn)營支持和分析，及這些流程的挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功要素。

知識概要

? IT服務(wù)管理簡介

? 服務(wù)運(yùn)營概要

? 服務(wù)運(yùn)營流程：

--事件管理

--故障管理

--請求履行

--問題管理

--訪問管理

? 常規(guī)的服務(wù)運(yùn)營行為

? 服務(wù)運(yùn)營功能：

--服務(wù)臺

--技術(shù)管理

--IT運(yùn)營管理

--應(yīng)用管理

? 服務(wù)運(yùn)營角色和職責(zé)

? 服務(wù)運(yùn)營組織架構(gòu)

? 技術(shù)和實(shí)施要考量的相關(guān)因素

? 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功要素

? 復(fù)習(xí)和模擬考試

培訓(xùn)對象

CIO、IT部門經(jīng)理和主管，IT運(yùn)營主管

希望深入了解與設(shè)計(jì)IT運(yùn)營支持和分析管理有關(guān)知識的管理人士，以便在組織內(nèi)持續(xù)提升IT服務(wù)支持質(zhì)量

執(zhí)行IT運(yùn)營支持和分析流程等任務(wù)的資深I(lǐng)T人士

對服務(wù)運(yùn)營支持管理感興趣的其他IT經(jīng)理

培訓(xùn)收益

深入理解和掌握如何在組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)運(yùn)營支持

掌握如何更加積極地向用戶提供主動式支持服務(wù)

深入了解如何設(shè)計(jì)組織相關(guān)的服務(wù)運(yùn)營支持流程

掌握各服務(wù)運(yùn)營功能模塊如何保障和持續(xù)提升運(yùn)營支持服務(wù)質(zhì)量

認(rèn)證過程

獲得ITIL? V3的OSA證書，為最終取得ITIL? V3專家證書積累4個(gè)學(xué)分