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廣州電話受理與抱怨投訴處理技巧

廣州電話受理與抱怨投訴處理技巧

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適合對(duì)象:對(duì)企業(yè)培訓(xùn),客服體系培訓(xùn)等有興趣學(xué)習(xí)的學(xué)員

課時(shí):0 班型:任意時(shí)段 班制:小班

開設(shè)課程校區(qū):廣州名課堂

課程介紹

課程大綱:

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、 營銷服務(wù)新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、 為什么要讓客戶滿意

1、 我們的工資由誰付?

2、 什么是企業(yè)生存的根本?

3、 電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析;

4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤?

5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析;

二、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素

三、 影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面

第 一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動(dòng)出擊、

凡事全力以赴、

短片觀看:別對(duì)自己說不可能

模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一)、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

(二)、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

(三)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

3、個(gè)別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性

模擬演練:情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容; 2、聲音語言;3、態(tài)度、情緒信心

聲音訓(xùn)練(語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練)

態(tài)度訓(xùn)練

提高信心能力訓(xùn)練

二 、營造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:A、針對(duì)友好的客戶微笑; B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑; C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑; D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑;)

2、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話)

3、提問技巧訓(xùn)練(開放式提問訓(xùn)練;封閉提問訓(xùn)練)

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽:A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧; B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧; C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快客戶的聆聽技巧;D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧;E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧);

6、“三明治”技巧訓(xùn)練(針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧)

四、深入對(duì)方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對(duì)方關(guān)心的是什么(聆聽與觀察)

4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

(一)、接聽電話的時(shí)間分析;

(二)、聽、說、問;

(三)、呼入電話溝通的8個(gè)要求;

(四)、電話受理溝通記錄訓(xùn)練;

短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

95598:關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例

95598:關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨投訴處理正負(fù)案例

95598:客戶為何不高興?

95598:電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴?

呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第三章、95598:客戶抱怨投訴心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))

一、客戶三種需求

(一)、 業(yè)務(wù)咨詢辦理

(二)、 傾訴發(fā)泄

(三)、 尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(一)、主體:顧客自己的原因

(二)、客體:顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

(三)、媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;

2、潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

(一)、求發(fā)泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

(一)、精神滿足

(二)、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)

(二)、四種性格的短片斷觀看及分析討論

(三)、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

(四)、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

(一)、音量分析

(二)、語速分析

(三)、語氣、語調(diào)

(四)、情緒分析

(五)、表達(dá)邏輯分析

(六)、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

(一)、提高服務(wù)品質(zhì)

(二)、巧妙地降低客戶期望值

(三)、精神情感層面滿足

短片觀看及案例分析:經(jīng)典呼叫中心投訴案例

95598:客戶深夜電話咨詢心理分析

95598:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

95598:客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

95598:客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析

95598:盛夏停電之夜,客戶的無理取鬧心理分析

95598:客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析

95598:客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

……

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第五章、95598:客戶抱怨投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))

一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 公司損失小

二、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式:

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:

1、處理時(shí)的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

(一)、語言細(xì)節(jié)

(二)、行為細(xì)節(jié)

(三)、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

(一)、巧妙訴苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙請(qǐng)教法

(四)、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

(二)、快速呈現(xiàn)解決方案

(三)、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)

1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析;

2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析;

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析;

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;

5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析;

6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析;

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析;

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例;

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

(一)、息事寧人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白臉配合策略

(四)、上級(jí)權(quán)利策略

(五)、丟車保帥策略

(六)、威逼利誘策略

(七)、農(nóng)村包圍城市策略

(八)、攻心為上策略

(九)、巧妙訴苦策略

(十)、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧

(一)、資源整合的涵義

(二)、資源利用五個(gè)層次

(三)、資源整合的內(nèi)容與方式

(四)、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

(一)、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3個(gè)方案;各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析;

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析;

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析;

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析;

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

(一)、商務(wù)談判的目的

(二)、高效商務(wù)談判六步驟

(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略

(四)、商務(wù)談判促成技巧

十五、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用

(一) 電力法律基礎(chǔ)

(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理

(三) 違章用電與竊電查處

(四) 人身觸電法律糾紛處理

(五) 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與清欠的法律手段

(六) 電力設(shè)施保護(hù)

(七) 合同法與供用電合同及購電合同

十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投訴

(二)、騷擾客戶抱怨投訴

(三)、惡意投訴

短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)

1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例;

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;

6、客戶訴訟的庭外和解案例;

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)

三、 Q 與A

四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

六、 頒獎(jiǎng)合影

陳老師

名課堂特聘企業(yè)培訓(xùn)講師

國家營銷師

國家企業(yè)培訓(xùn)師

中國電力服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家

中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

中國總裁培訓(xùn)、中國新千年經(jīng)濟(jì)論 壇、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院、英斯捷、慧宇咨詢、等數(shù)十家咨詢公司特約講師

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績第 一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。

10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)

針對(duì)電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng),培訓(xùn)學(xué)員過萬人

擅長課程:(一)、通信行業(yè):

廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、

清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、

泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、

深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

西安電信、 泉州電信、 陽江移動(dòng)、 河北電信

南平電信、 開封聯(lián)通、 臺(tái)州電信、 廈門電信、

汕頭移動(dòng)、 臺(tái)州聯(lián)通、 中山移動(dòng)、 內(nèi)蒙電信……

(二)、銀行行業(yè):

蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、

荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、

中國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲(chǔ)、

浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、

宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、

深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、

秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、招行呼叫中心、 秦皇島工行

江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部

徐州農(nóng)行……

(三)、電力行業(yè):

云南電力、 廣州供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電、

汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、

浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、

玉溪供電、 青山供電……

顧問課酬:一天12000元

授課形式:內(nèi)訓(xùn)

專業(yè):銷售培訓(xùn)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營銷、個(gè)人技能

培訓(xùn)年限:10年

(二)、主要課程

1、《倍增營銷業(yè)績的整體解決方案》

2、《化壓力為動(dòng)力---金融危機(jī)下的壓力化解及情緒管理技巧》(2-4天)

3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》(2-4天)

5、《體驗(yàn)營銷策略與技巧》(2-4天)

4、《大客戶營銷策略》(2-4天)

6、《渠道深度營銷管理的策略與方法》(2-4天)

7、《共贏的談判策略》(2-4天)

8、《大客戶策反與深度營銷策略》(2-4天)

謝謝您的關(guān)注! 歡迎提出需求,定制課程!

課程特色:1、激情洋溢

2、互動(dòng)性強(qiáng)

3、案例豐富

4、貼近實(shí)際

5、深入淺出

6、邏輯性強(qiáng)

7、解決難題

8、賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】:

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

學(xué)校介紹

名課堂的團(tuán)隊(duì)由資深外企、國企以及民營企業(yè)經(jīng)理人組成。我們秉承誠實(shí)正直、勤奮進(jìn)取、銳意創(chuàng)新的文化宗旨。我們將矢志站在培訓(xùn)行業(yè)的前沿,以系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)用的培訓(xùn)課程體系及培訓(xùn)實(shí)施方法,促進(jìn)企業(yè)組織效能、實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

廣州名課堂企業(yè)管理培訓(xùn)

  • 課程數(shù)量

    26

  • 分校數(shù)量

    1

  • 學(xué)員評(píng)價(jià)

    1

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